Keystone / 20 minutes
VAUD
30.09.19 - 21:530
Aggiornamento : 03.10.19 - 07:13

Multata per «mancanza di empatia», l'azienda si scusa

La donna, impossibilitata a utilizzare un braccio, non trovava il biglietto nella borsa. Si è sentita stressata e sotto pressione

LOSANNA - «Mi hanno fatto la multa, ma io il biglietto lo avevo». La moglie di Michel era mortificata la sera in cui lui l’ha trovata in lacrime, rientrando a casa dopo il lavoro. La donna aveva preso una multa di 100 franchi sulla linea M1 della metro.

È stata lei a raccontarlo, spiegando di essersi ritrovata in una situazione “singolare”. Quel giorno erano sei i controllori che sono saliti sulla metro. Quando le hanno chiesto il biglietto, si è messa a cercarlo nella borsa, ma non lo trovava. Il problema è che poteva usare solo un braccio, perché l’altro non può muoverlo, e il cerchio di controllori che le si era formato attorno l’ha messa in agitazione.

Stressata da chi la incitava a trovare il biglietto e chi le chiedeva un documento di identità per notificarle la contravvenzione, la donna non si è neppure accorta di avere mancato la sua fermata. Al capolinea, è finalmente scesa, così come i controllori, che le hanno consegnato la multa e sono ripartiti su un altro vagone.

Una volta sola, e nella calma, il biglietto è magicamente comparso. Era scivolato in una mappetta e si era infilato tra due fogli. La donna è quindi entrata subito nell’ufficio della TL (trasporti pubblici di Losanna), ma le hanno spiegato che, contrariamente a quanto avviene con gli abbonamenti che menzionano nome e cognome oltre alla foto, non è possibile presentare il biglietto in un secondo momento.

Inoltrato reclamo per iscritto, Michel e sua moglie hanno ricevuto la stessa risposta. Ma quando 20 minutes ha interpellato l’azienda di trasporti, il dossier è stato riaperto e riconsiderato. E a metà settembre la coppia ha ricevuto delle scuse e un rimborso.

«Sono stati commessi degli errori durante e dopo il controllo - sottolinea Ekke Munz, responsabile della gestione con la clientela di TL -. Soprattutto, abbiamo peccato in empatia e gentilezza. Stiamo anche lavorando per sensibilizzare il personale». E aggiunge: «A livello di regolamento, i nostri collaboratori non hanno sbagliato nulla. Ma sono incoraggiati a prendere in considerazione le situazioni particolari. E questa donna, impossibilitata a usare un braccio, è stata messa sotto pressione. Non è così che vogliamo che i nostri clienti si sentano».

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