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Guida pratica per utilizzare feedback e dati dei clienti, per comprendere i target in profondità ed eccellere nella user experience
Chissà quante volte vi siete imbattuti in espressioni del tipo: “il cliente prima di tutto”, “il cliente al centro”, “il cliente ha sempre ragione”.
Tutto molto corretto, ma chiediamoci: come facciamo a mettere al centro delle nostre attività il cliente se non lo conosciamo abbastanza?
Sì, avete capito bene! Molti di noi affermano di voler realizzare e offrire prodotti e servizi che soddisfino le esigenze degli utenti, sebbene le conoscano poco se non, addirittura, affatto.
Di fronte a situazioni di questo tipo, si può decidere di seguire due strade (una cattiva e l’altra buona), che ovviamente condurranno a risultati completamente differenti:
1. si può continuare a fare ciò che si è sempre fatto e cercare di “vendere” il prodotto al consumatore, lamentandosi magari del fatto che i clienti diminuiscono o che preferiscono la concorrenza (quasi fosse qualcosa di ineludibile…)
oppure
2. si può utilizzare l’enorme mole di dati oggi a disposizione per conoscere davvero il cliente, le sue richieste e i suoi bisogni e “confezionare un’offerta” (qui ci riferiamo alle 4P del marketing Product, Price, Promotion e Place) che non solo riesca a soddisfare esigenze e aspettative del cliente, ma addirittura le superi.
Noi, chiaramente, vogliamo andare verso la seconda opzione, per essere quelli che desiderano “migliorare l’esperienza dell’utente” partendo proprio dai dati, dalle informazioni a disposizione, ivi compreso il feedback del cliente.
Cosa sono le informazioni dei clienti e perché sono così importanti?
Per informazioni dei clienti intendiamo i dati derivanti dal loro feedback e da tutta una serie di analisi. Si tratta di informazioni che aiutano le aziende a identificare tendenze comportamentali: l’impiego di dati sia quantitativi che qualitativi dei clienti e del loro comportamento d’acquisto, consente di prendere decisioni aziendali informate che migliorino l’esperienza complessiva dell’acquirente.
Una comprensione più profonda della psicologia, del comportamento e delle preferenze dei clienti costituisce la base per fornire un servizio e/o prodotto migliore che risponda alle esigenze della clientela. I dati diretti sull’esperienza dell’utente, se impiegati in maniera corretta, potranno impedire la perdita di clienti, affrontando i loro problemi con un feedback autentico. Ne deriverà non solo un aumento della soddisfazione del cliente (che si vedrà compreso e “coccolato”), ma anche, consequenzialmente, un aumento della sua fedeltà e del fatturato aziendale.
Come raccogliere le informazioni dei clienti?
Vediamo insieme alcuni metodi attraverso cui possiamo raccogliere i dati dei nostri clienti da utilizzare per conoscerne meglio caratteristiche, bisogni, sentiment e comportamenti.
#1. Raccolta feedback dei clienti
Il metodo più semplice per accedere alle informazioni dei nostri clienti è quello di raccoglierne i feedback, chiedendo direttamente le loro opinioni attraverso sondaggi e questionari. Tuttavia, questo metodo potrebbe avere limitazioni, poiché alcuni clienti potrebbero essere restii a condividere feedback genuini.
#2. Controllo sentiment del cliente
Misurare il "sentiment" del cliente significa capire se le persone si sentono positive, negative o neutre nei confronti di un'azienda. Una modalità per farlo è utilizzare il "Net Promoter Score" (NPS, in italiano potremmo tradurlo come “punteggio netto dei promotori di un’azienda”), che con un breve sondaggio chiede ai clienti se consiglierebbero l'azienda a un amico. Questo fornisce un'indicazione generale del sentimento del cliente verso il marchio, anziché valutare opinioni su acquisiti o interazioni specifiche.
#3. Dati di terze parti
Quando non si dispone di feedback sufficienti, è possibile attingere a ricerche di mercato condotte da “Terze parti”, cioè organizzazioni più grandi con un pubblico più ampio. Ciò può essere fatto tramite strumenti di ricerca delle parole chiave come Google Trends, SEMrush, etc…
#4. Raccolta passiva dati comportamentali
Strumenti come Google Analytics, Hotjar e Lucky Orange per osservare come i clienti interagiscono con un sito web, prodotto o contenuto, sono molto utili perché forniscono dati senza richiedere attivamente ai clienti di fornire feedback.
#5. Analisi situazionale
L’analisi situazionale può essere condotta principalmente in tre modi: tramite il coinvolgimento diretto del cliente in colloqui faccia a faccia, attraverso il monitoraggio costante di eventuali carenze o inefficienze nei processi aziendali, nei servizi o nei prodotti dirette e, da ultimo, attraverso il coinvolgimento in programmi educativi o sessioni formative per comprenderne meglio esigenze ed esperienze dei clienti.
#6. Test utente in tempo reale
In ambito digital, può essere molto utile condurre i famosi Test A/B, mettendo a confronto diretto due versioni di un'esperienza digitale (per esempio, di un sito web): gli utenti vengono divisi casualmente tra le due versioni e le analisi in tempo reale mostrano, in base alle interazioni degli utenti, quale versione funziona meglio. Test di questo tipo, in cui testo, navigazione e design sono differenti tra le versioni A e B forniscono informazioni immediate su quali aspetti conducono a una migliore esperienza utente e quali no.
#7. Modellazione predittiva
Infine, si può ricorrere a modellazione predittiva o punteggio di lead. Nel primo caso, si fa riferimento all’utilizzo di algoritmi e intelligenza artificiale per analizzare dati storici e correnti e, sulla base di questi, cercare di “predire” i comportamenti futuri degli utenti. Quando parliamo di punteggio di lead, invece, ci riferiamo all’assegnazione di punteggi basati su indicatori di probabilità riguardo alle azioni future di un utente o cliente. Entrambi questi modelli possono aiutare le aziende a prendere decisioni informate concentrando le risorse sulle opportunità più promettenti.
Come abbiamo visto, nel panorama attuale, comprendere i propri clienti è la chiave per fornire un servizio (e/o prodotto) che soddisfi e superi le aspettative di utenti sempre più informati ed esigenti. Le informazioni derivate da feedback, test e analisi sono estremamente preziose per le aziende, consentendo di ottimizzare l’esperienza utente, adattare le strategie di marketing, prevenire la perdita di clienti e, non da ultimo, identificare aree di innovazione e miglioramento di prodotti e servizi.
Ora, rispondi a questa domanda: quanto conosci i tuoi clienti?
L’evoluzione della comunicazione e del marketing digitale richiede processi di management sempre più sofisticati per ottenere un ritorno degli investimenti in linea con gli obiettivi delle aziende. Ed è per questo che noi, ogni giorno, puntiamo a ottimizzare e a raffinare le nostre strategie, allo scopo di valorizzare e rendere proficua la presenza online di decine tra aziende e professionisti, per accrescere il loro business.
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Articolo a cura di Maria Molica Lazzaro per Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.
