Anche per gli alberghi il futuro è digitale. Il Ticino al passo con i tempi non vuole però perdere il «valore dell'accoglienza: continueremo ad accogliere i clienti con servizi personalizzati»
BELLINZONA - All'eRoom, "the smart sleeping hotel" che guarda sul San Bernardino, non c'è nessuno ad accoglierti. Entri in stanza con un "codice d'accesso", check-in e out tramite touch screen. Se vuoi la colazione, basta chiedere (online); te la servono però all'hotel di fronte, dove c'è qualcuno che ti aspetta. Per il resto privacy, silenzio, nessun obbligo di conversazione.
«È la gente che ce lo chiede» - Garni Liberty di Arbedo. Anche qui si fa da soli; si entra ed esce senza incrociare necessariamente sguardi. E sono due: alberghi del Ticino dove il futuro è già presente. Niente staff, contatto umano: «In fondo non è altro che quel lo che la gente vuole: più automazione», dice Lorenzo Pianezzi, presidente Hotelleriesuisse Ticino. Tipologia di clienti? «Chi cerca la rapidità, chi non ha bisogno di confrontarsi con la gente del posto e di ricevere informazioni. Per ora sono commercianti, persone che viaggiano per affari. Ma presto arriveremo alle famiglie».
«Un'opportunità, ma anche un gran peccato» - Nessuna sorpresa, in un Ticino che per una volta è al passo con i tempi. In fondo «nel nostro settore il digitale non è una novità. Ci ha fatto visita già quindici anni fa, con le prime riservazioni online». Resta il rammarico, a voler essere sinceri: perché «certo la digitalizzazione va vista come un'opportunità, non una minaccia. Non ci sono rischi. Però spiace perdere il contatto umano».
Supermercati, aeroporti o camere: tutto diventa "self" - Eppure è così che gira il mondo, riflette Pianezzi. «Guardiamo ai negozi: anche lì lo scontrino ce lo facciamo oramai da soli. O il self check-in in aeroporto. Non siamo stati noi a deciderlo, gli albergatori: è stata la gente». Di qui a incontrare il robot Pepper, che per ora «vediamo spesso, ma solo nelle fiere», ne dovrà passare ancora di acqua sotto i ponti. Ma certo la strada è tracciata; il resto è già nostalgia che incombe.
E i nostri ragazzi che fine faranno? - Tanto personale formato con orgoglio, corsi innovativi che vengono attivati. A questo punto la domanda è: e poi, dove finiscono tutti questi ragazzi? La risposta è un Ticino che si ritaglia una nicchia, si differenzia in un'offerta che tende a uniformarsi in ogni parte del mondo. «Andremo a intercettare quella clientela che apprezza ancora essere ricevuta con un sorriso e una stretta di mano. Si va verso la personalizzazione del servizio».
Una professione stravolta - Dove quello che è di più, in questo caso un volto e un nome che ti guida verso la tua stanza e ti consiglia cosa visitare l'indomani. Non è scontato, ha un prezzo. Nemmeno lui si aspettava che potesse finire così, quando scelse questa professione con la voglia di conoscere nuove persone. «Quando ho cominciato, mi immaginavo ad accogliere i clienti. Pian piano sono finito in ufficio a controllare prezzi e statistiche, a discapito del contatto umano. In vent'anni, anche il lavoro del direttore d'albergo è stato stravolto. Si sta perdendo il valore dell'accoglienza».
L'accoglienza non è più un valore - Non resta adesso che attendere il prossimo nome. «Per il momento non sono a conoscenza di nuove strutture digitalizzate che apriranno in Ticino a breve. Credo che proseguiremo gradualmente, magari adattando un piano o alcune stanze. Non ci sarà un abbandono al digitale. Il contatto umano resterà, almeno nei prossimi dieci anni».
Ancora dieci anni: e poi? - E poi? «Vedremo la risposta della gente. Io spero che possa continuare. Ma, lo ribadisco, non dipende da noi. Oggi la gente nemmeno ci chiama più. Prenota direttamente su internet. A me piacerebbe tanto che qualcuno telefonasse per chiedere un prezzo di favore. Potrebbe strapparne uno migliore, visto che non avremmo commissioni da pagare ai portali. Ma la gente non lo fa. È il cliente che ha smesso di cercarci. Noi ci adeguiamo. Saremmo anacronistici a non farlo».