CANTONE“Caos per telefonare all’ufficio? Ma i nostri clienti sono felici”

BELLINZONA - Un’attesa complessiva di 50 minuti per potere essere messi in comunicazione con il proprio ufficio postale, senza per altro potere riuscire a prendere la linea. È quanto capitato a un abitante del Locarnese che ieri ha raccontato l’accaduto su Ticinonline. “Dovevo fermare un pacco perché mancava un documento da allegare. Alla fine il nuovo servizio centralizzato de La Posta mi ha fatto saltare i nervi e ho dovuto mandare mia madre di persona dal buralista”. Oggi sulla questione parla Nevia Crivelli, responsabile della comunicazione sud del Gigante Giallo.

Perché non è più possibile telefonare direttamente agli uffici postali?
"Dal 2005 i numeri di telefono diretti degli uffici postali non sono più pubblicati e c’è un unico numero di contatto. Il servizio clienti risponde a tutte le questioni relative alla Posta. In questo modo si contribuisce ad alleggerire il lavoro degli uffici postali ed evitare che eventuali telefonate accettate dal personale degli uffici causino lunghi tempi di attesa per i clienti allo sportello".

Una questione di ottimizzazione, dunque?
"In passato succedeva che gli uffici postali dovevano informarsi presso altri uffici e quindi il cliente non otteneva una risposta immediata. Il servizio clienti è un centro di competenza in grado di rispondere con professionalità e in quattro lingue diverse, alla maggior parte delle domande. Tra queste, tuttavia, ce ne sono sempre alcune che riguardano un determinato ufficio postale. In questi casi, gli uffici postali sono raggiungibili tramite il servizio clienti".

Con tempi di attesa che in alcuni casi sono piuttosto esagerati però.
"Grazie alle innumerevoli misure di miglioramento, la soddisfazione dei clienti negli ultimi due anni è cresciuta significativamente, come dimostrato dai costanti controlli effettuati periodicamente. Anche la raggiungibilità, del 98%, e il tempo medio di attesa, di 35 secondi, si attestano a un livello molto elevato".