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22.07.21 - 08:000

Conversational Marketing: non solo comunicazione, ma dialogo

Lo scambio di feedback tra cliente e brand è al centro di questo approccio orientato a creare relazioni di valore

La comunicazione non è fatta soltanto di parole, ma anche di gesti, di immagini, di suoni, di silenzi. È un mondo che ci appassiona da sempre perché in grado di mettere insieme tanti aspetti diversi dell’essere “animali sociali”, incoraggiandoci a conoscerci meglio e conoscere meglio chi abbiamo di fronte.

Senza dialogo, non sappiamo se la comunicazione stia andando a segno in maniera efficace, qualsiasi sia il messaggio che stiamo cercando di veicolare. Oggi esistono trend del marketing, digitale e non, che si concentrano proprio su questo aspetto, sottolineandone l’importanza e la validità. Uno di essi è il Conversational Marketing: scopriamo insieme di cosa si tratta.

 

Che cos’è il Conversational Marketing?

Il Conversational Marketing, sostanzialmente, è un approccio al marketing che pone la conversazione tra il consumatore e l’azienda, il professionista o il retailer al centro dell’attenzione, come obiettivo primario da raggiungere.

Questo suo focalizzarsi sul dialogo, coinvolgendo sempre attivamente tutti gli interlocutori, permette a chi lo pratica di costruire relazioni solide e di valore con i clienti, personalizzando la comunicazione e ascoltando le loro necessità.

Ma cosa significa adottarlo, nella pratica? Quali sono gli strumenti attraverso cui possiamo fare Conversational Marketing? In primis, i social media e i loro sistemi di messaggistica istantanea: ti sarà capitato, da utente, di richiedere informazioni su un prodotto o un servizio direttamente alle pagine che segui. Quell’occasione, per un brand, è già una finestra per fare Conversational Marketing, durante la quale un social media manager o un community manager risponderà alle domande degli utenti stabilendo una conversazione sincera e umana.

Meno “calda”, ma spesso ugualmente efficace, se ben pianificata, è la scelta di un chatbot, che con il progresso dell’intelligenza artificiale sta diventando sempre più gettonata: il vantaggio è un risparmio di tempo e risorse con una disponibilità 24/7, ma, come detto, la conversazione che stabilisce potrebbe non stimolare lo stesso avvicinamento tra impresa e cliente del dialogo con una persona fisica dall’altra parte dello schermo.

 

Come possiamo renderlo efficace?

Non basta organizzare un chatbot e qualche risposta automatica su Facebook per far sì che questo approccio porti dei frutti duraturi.

Innanzitutto, non dimenticare mai che quelle con cui hai a che fare sono persone, non semplici e piatti profili su un social o un sito web. E in quanto persone, spesso desiderano sinceramente essere coinvolte: quanto spesso senti parlare di engagement e interazioni? Per l’attività che svolgi online sono aspetti fondamentali del rapporto con i clienti, che con i giusti stimoli saranno portati a sentirsi “parte di qualcosa”, e dimostreranno questo senso di appartenenza facendo acquisti presso i brand a cui si sentono più legati.

Un’altra premura da tenere in considerazione è la ragione per cui, se si sceglie di utilizzare un chatbot automatico, è bene curare al meglio le risposte senza farle sembrare troppo artificiose. Oltre a essere coinvolte, infatti, le persone apprezzeranno molto l’essere comprese e ascoltate: una risposta personalizzata, esauriente, precisa, che colga appieno la domanda che l’utente pone, nonché il suo stato d’animo, è sicuramente più efficace di un feedback frettoloso. Fondamentale anche, compatibilmente con le risorse a disposizione, la celerità con cui si risponde: a nessuno, specialmente online, piace attendere troppo.

Ricorda di essere disponibile e cordiale: non sarà sempre facile e richiederà qualche accortezza in più, ma è un altro aspetto da cui dipende la buona riuscita delle conversazioni che andrai a creare con i tuoi follower. In questi casi, investire un po’ di tempo in più vale sempre la pena.

 

Da esperti del settore, ci piace osservare e testare tutti questi trend, che prosperano proprio perché il marketing digitale è uno dei pochi ambiti in cui la creatività e la flessibilità sono fondamentali. Gli strumenti di cui abbiamo parlato - social media, chatbot, live chat e simili - sono tutti strettamente legati all’ambito digitale e, in parte, anche all’intelligenza artificiale, una delle grandi tendenze tecnologiche del nostro tempo.

Non è semplice conoscere questi tool e utilizzarli nel migliore dei modi, così come non sempre è facile capire quali siano i limiti delle tecnologie e dove sia più opportuno un intervento al 100% umano. Per le attività che volessero imbarcarsi in un’avventura di questo tipo, l’aiuto sicuramente non manca: contattaci per una consulenza gratuita, e analizzeremo insieme le strategie migliori per far prosperare il tuo business.

 

Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.

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