LUGANO
16.06.18 - 07:000

Il miglior modo per proteggere la reputazione su internet? Ascoltare e conversare

Sui social si parla di noi, anche se non vogliamo: chi ha un'azienda deve esserne cosciente. E capire perché è utile al business fare “community management”

 

La diffusione dei social media “rompe” la distanza tra le aziende e i loro clienti, tra noi – qualunque cosa proponiamo o promuoviamo – e il nostro pubblico. Chiunque può dire bene o male di ciò che facciamo, e amplificare la propria voce sottoponendola a una rete di persone che può arrivare a raggiungere... il mondo intero! I mercati, oggi, quindi, sono conversazioni, e la differenza tra un marchio e l'altro deriva soprattutto il suo modo di interfacciarsi con le persone, di mostrarsi bello, virtuoso e vero, di venire prontamente in soccorso di chi ha un problema (perlopiù tecnico), di riunire intorno a sé gruppi coesi di entusiasti che amano il prodotto/servizio e si identificano con i suoi valori.

Questa interazione con le persone, compito tutt'altro che semplice, è delegata a quello che oggi si chiama “Community Manager”. Ma che cosa sono le community, e in cosa consiste questo lavoro?

Le community online, alle nostre latitudini, oggi si radunano soprattutto su Facebook, come qualunque tipo di gruppo nel mondo reale, intercettano persone che stanno insieme perché accomunate da un medesimo interesse o scopo: conoscere questo interesse o questa ragione è la prima domanda da porsi per poter svolgere la mansione di cui parliamo.

Le tipologie principali di community online, almeno sulla piattaforma di Mark Zuckerberg, sono due:

  • le Pagine: non si tratta solo di una vetrina virtuale dell'azienda, nella quale si condividono post, video e foto . Le pagine (aziendali o ludiche, come “Calciatori Brutti” e “Commenti MemorabilI”) devono generare interazione, espressione, conversazioni, perché sono luoghi di coesione e condivisione attorno a un elemento comune. Un post accattivante e lungamente pensato rimane solo una bella facciata, se non si interagisce con gli utenti che vengono coinvolti da esso.
  • i Gruppi: sono luoghi di incontro virtuale in cui tutti i membri possono pubblicare, condividere annunci, porre questioni e domande, diversamente dalla Pagina, in cui invece gli utenti possono solo commentare i post. Affiancato a una Pagina, il Gruppo permette di avere uno spazio ancora più libero di partecipazione e creazione di contenuti da parte dei fruitori/clienti. Anche questo, però, non deve essere lasciato allo sbando: deve entrare in azione un “Community Manager” che si occupi di incentivare la discussione, di coordinarla, così come di moderare, limitando i commenti e le pubblicazioni fuori tema.

Quali sono allora le caratteristiche che un “Community Manager” deve avere, per svolgere al meglio il proprio ruolo?

  • Saper ascoltare: sembra facile, ma non lo è, soprattutto quando l’ascolto è necessario per capire i bisogni degli utenti. Possiamo anche definirle azioni di customer care, o servizio clienti;
  • Lasciar parlare: essere censurati non piace a nessuno, e la cancellazione dei commenti negativi può solo far alterare la nostra audience. Per questo il “Community Manager” deve essere anche capace di indagare il malcontento e le sue ragioni in maniera tranquilla e argomentativa, senza alterarsi o tranciare di netto le lamentele;
  • Essere cordiale ed educato e pretendere lo stesso... con cordialità: moderazione è la parola chiave per intendere la comunicazione da entrambi i lati e nella gestione dei commenti sui social sia positivi sia negativi;
  • Rispettare la netiquette, ossia utilizzare un linguaggio adeguato e appropriato, in linea con uno scopo piacevole e di condivisione dei social;
  • Conoscere il target di riferimento e sapere come approcciarsi alla tipologia di persone in oggetto;
  • Partecipare e coinvolgere: spesso la community non è capace di autogestirsi e per questo è necessario un intervento per indirizzare la discussione verso i giusti obiettivi;
  • Saper chiedere scusa: non è mai facile, ma spesso è necessario e bisogna saperlo fare con classe. La reputazione del brand prima di tutto!
  • Conoscere l'azienda e saper ottenere le giuste informazioni, anche pratiche, da fornire ai clienti, secondo la strategia e gli obiettivi dell'azienda.

State pensando che tutto questo non sia per nulla facile, vero? Soprattutto quando c’è di mezzo un prodotto o servizio al quale dedichiamo il nostro tempo, mantenere l'equilibrio non è semplice. Per questo, un “Community Manager” professionista sa sempre far fronte alle richieste e alle conversazioni del pubblico con l'intervento più adatto, al fine di rendere coeso il fronte di chi segue il nostro marchio / la nostra iniziativa.

Se vuoi saperne di più o ricevere supporto per creare o gestire la tua community, contattaci!

Articolo a cura di Linkfloyd Sagl, agenzia di marketing e comunicazione in Ticino.

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