Una volta il reclamo presupponeva un “contatto diretto”, nel bene o nel male. Oggi il web è un’arena dove è facile riversare il proprio malcontento
È opinione unanime di tutti i web marketer che l’evoluzione digitale ha favorito l’ascesa del potere del consumatore. Da lui dipendono, infatti, il sentiment e la web reputation di un brand, e chi riceve un feedback contrario suda freddo. Perché leggere recensioni o commenti negativi ha un potere di influenza enorme.
E, come ampiamente dimostrato, chi fa una brutta User Experience è doppiamente motivato a scrivere qualcosa di negativo rispetto a chi ha avuto un’esperienza positiva.
Così come vediamo in molti e-commerce e nei siti di ristorazione, anche i Social Media sono diventati, per molti aspetti, una sorta di ufficio reclami.
Vediamo come oggi il consumatore può lamentarsi pubblicamente di un prodotto o servizio negativo:
In conclusione, non è errato dire che la vita reale si è trasferita sui Social Media. E l’ufficio reclami l’ha seguita a ruota.
Articolo a cura di Clublab Sagl, siti web e grafica in Ticino